3000 skambučių, 900 laiškų ir 300 žinučių per socialinius tinklus – maždaug tiek užklausų iš klientų kasdien sulaukia AB Lietuvos paštas klientų aptarnavimo centras. Per visą karantino laikotarpį buvo dienų, kai užklausos pasiekdavo ir 5000. Siekiant atsakyti į kuo daugiau užklausų, į pagalbą klientų aptarnavimo konsultantams skuba ir kitų Lietuvos pašto skyrių bei administracijos darbuotojai. Ko klausiama dažniausiai ir kokie atsakymai į šiuos klausimus?
„Turbūt nieko per daug nenustebinsime tuo, kad pagrindinis klausimas, slypintis po klientų užklausomis, yra vienas ir tas pats – kur mano siunta? Karantino laikotarpiu siuntų kiekiai vidaus rinkoje išaugo dvigubai, tuo tarpu užsienio siuntos susidūrė su dideliais logistiniais iššūkiais visame pasaulyje, todėl siuntų pristatymo procesai yra šiek tiek išsitęsę. Galiausiai, siekiant tiek gyventojų, tiek pašto darbuotojų saugumo, keitėsi ir siuntų pristatymo procesas. Natūralu, kad žmonėms kyla klausimų. Kartais sulaukiame užklausų, nors siunta dar nevėluoja, – sako Lietuvos pašto korporatyvinių reikalų departamento vadovė Vaida Budrienė. – Visa komanda stengiasi, kad nei vienas klientas neliktų nežinioje. Šiai dienai pavyksta išlaikyti klientų aptarnavimo standartą – į daugiau nei 70 proc. skambučių atsakome per 30 sekundžių. Tikėtina, kad artimiausiu metu užklausų skaičiai po truputį ims mažėti, o atsakytų užklausų rodikliai gerės.“
Lietuvos paštas dalijasi dažniausiai klientų užduodamais klausimais ir atsakymais į juos.
1. Kada gausiu siuntą?
Siuntų pristatymas, priklausomai nuo miesto, vyksta pirmadieniais – šeštadieniais, išskyrus šventines dienas. Siuntos pristatomos eilės tvarka. Lietuvos pašto statistika rodo, kad daugiau nei 90 proc. LP EXPRESS siuntų savitarnos terminalais siunčiamų siuntų pavyksta pristatyti kitą dieną. Tik maža dalis gali vėluoti iki penkių darbo dienų. Dažniausiai vėluoja siuntos, ant kurių neteisingai nurodytas gavėjo pašto kodas, pagal kurį vyksta pirminis siuntų skirstymas, taip pat nenurodžius gavėjo telefono numerio, kas itin aktualu karantino metu. Dabar net ir registruotos siuntos, kurios paprastai įteikiamos į rankas, jeigu telpa, metamos į pašto dėžutes, o jeigu netelpa, dažnai nukreipiamos į LP EXPRESS siuntų savitarnos terminalus. Gavėjas apie gautą siuntą informuojamas SMS žinute, tad telefono numeris labai svarbus.
Primenama, kad visas registruotas siuntas, taip pat siunčiamas per terminalus, galima sekti Lietuvos pašto internetiniame puslapyje, suvedus siuntos numerį.
2. Kada galiu tikėtis siuntos iš užsienio?
Įprastai, siuntos iš užsienio keliauja nuo 9 iki 12 dienų. Iš Kinijos, kai siunta jau perduota išsiuntimui, gavėją Lietuvoje ji pasiekia maždaug per tris – keturias savaites, o atkeliavus į Lietuvą, gavėjui ji perduodama kitą dieną. Remiantis Lietuvos pašto duomenimis, kovo mėnesį dėl pasaulį sukausčiusio karantino, o kartu ir sulėtėjusių tarptautinių logistikos procesų, vidutinis pristatymo terminas buvo keliomis savaitėmis ilgesnis nei įprastai.
Dabartiniu metu situacija jau gerėja. Siuntos, išsiųstos kovo mėnesį, po truputį pasiekia gavėjus užsienio šalyse. Į Lietuvą jau atvyko antras pašto traukinys iš Kinijos su siuntomis visai Europai, taip pat ir Lietuvai – gavėjus Lietuvoje siuntos jau pasiekia.
Kokia situacija konkrečioje šalyje galima sužinoti čia.
Jeigu ruošiatės siųsti siuntą į užsienį, rekomenduojama siųsti registruotas arba pirmenybines siuntas, nes kai kurios pasaulio šalys karantino laikotarpiu priima tik jas.
3. Nespėjau atsiimti siuntos. Kaip ją galiu atsiimti?
Karantino laikotarpiu nespėtos laiku atsiimti siuntos iki šiol buvo saugojamos pašte ir buvo planuojama jas saugoti dar 30 dienų po karantino, tačiau karantinui švelnėjant, klientai jau pradedami informuoti apie galimybę atsiimti siuntą iš pašto. Gavėjai apie siuntos atsiėmimą bus informuoti SMS žinute arba informaciniu pranešimu į pašto dėžutę. Gavus pranešimą, siuntą reikės atvykti atsiimti į pašto skyrių per 7 dienas nuo pranešimo gavimo.
Planuojama grįžti ir prie įprastos siuntų saugojimo tvarkos, kai laiškininkui ar kurjeriui nepristačius siuntos, arba gavėjui jos neatsiėmus, siunta įprastai saugoma pašte mėnesį, o jeigu neatsiimama ir per šį laiką, siunčiama atgal siuntėjui. Kiek tiksliai laiko siunta saugojama pašte priklauso nuo siuntos rūšies. Terminalinės siuntos pirmas 15 dienų saugomos logistikos centre, tada 15 dienų perduodamos saugoti Lietuvos paštui, neatsiėmus per tą laiką jos grąžinamos siuntėjui.
4. Siunčiu brangų daiktą. Kaip užtikrinti jos saugumą?
Įvedus karantiną buvo pakeista siuntų pristatymo tvarka – net ir registruotos siuntos, jeigu telpa į pašto dėžutę, dedamos ten, o jeigu netelpa ir ant jų nurodytas telefono numeris, esant galimybei, nukreipiamos į siuntų terminalus. Tik labai maža dalis siuntų įteikiama gavėjui tiesiai į rankas. Tokia tvarka gali neraminti klientus, ypač, kai siunta nedidelė ir paliekama pašto dėžutėje. Šie pokyčiai yra laikini ir bus taikomi tik karantino laikotarpiu, siekiant apsaugoti tiek pašto klientų, tiek darbuotojų sveikatą.
Pasak V. Budrienės, siųsti brangų daiktą visada, ne tik karantino laikotarpiu, rekomenduojama registruota siunta, ją papildomai apdraudžiant. Siunčiant registruotą siuntą, priešingai nei paprastą, galima sekti jos kelią. Karantino metu registruotą siuntą įmetus į pašto dėžutę, sekimo sistemoje paliekama žyma, kad siunta pristatyta. Jeigu siunta nukreipiama į terminalą, apie tai gavėjas informuojamas SMS žinute. Siuntą apdraudus, jos dingimo atveju, pateikus siuntos vertę įrodančius dokumentus, garantuojamas 100 proc. žalos atlyginimas.
5. Siunta dingo. Ką daryti?
Pirmiausia, reikėtų įsitikinti, ar siunta tikrai dingo – galbūt ji vėluoja? Rekomenduojama susisiekti su siuntėju ir pasidomėti, ar jis tikrai jau išsiuntė siuntą; jeigu siunta turi registracijos numerį, galima pasitikrinti informaciją siuntų sekimo platformoje – ten galima sekti siuntos kelionę. Jeigu siunta jau pas kurjerį ar laiškininką, ji turėtų būti pristatyta artimiausiomis dienomis.
Deja, kad ir kaip būtų nemalonu, kartais pasitaiko atvejų, kai siuntos pasimeta ar būna sugadintos. Tokiu atveju visada galima reikšti pretenziją. Ją galima pateikti per 6 mėnesius nuo pašto siuntos išsiuntimo dienos. Kiekvienas atvejis analizuojamas ir sprendžiamas individualiai.
Jeigu kyla daugiau klausimų, rekomenduojama atsakymo paieškoti tarp dažniausiai užduodamų klausimų, o jeigu rasti nepavyko ir visgi nusprendžiama susisiekti su klientų aptarnavimo specialistais, tam pasirinkti vieną labiausiai priimtiną kanalą – skambinti, siųsti el. laišką arba pateikti užklausą per Facebook. V. Budrienė pabrėžia, kad pateikus tris skirtingas užklausas, atsakymo nepavyks gauti greičiau, priešingai – taip išilginama užklausų eilė ir atsakymo gali tekti palaukti ilgiau.